Reklamacja paczki i przesyłki listownej

Operator pocztowy, który zawarł umowę o świadczenie usługi pocztowej z nadawcą, odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi pocztowej. W opisanej sytuacji nadane zostały zarówno przesyłki rejestrowane (tzn. z potwierdzeniem nadania) oraz przesyłki nierejestrowane. Jako, że nie zostało wskazane, które z powyższych przesyłek do adresatów nie dotarły, należy rozważyć obie sytuacje.

1. W wypadku niedostarczenia przesyłek wysłanych w formie paczek pocztowych, na które nadawca ma potwierdzenie nadania, możliwe jest złożenie reklamacji z powodu niewykonania przez operatora pocztowego powszechnej usługi pocztowej. Reklamację taką można złożyć w formie ustnej lub pisemnej (w każdej placówce tego operatora), a także elektronicznej – poprzez wypełnienie odpowiedniego formularza on-line. Reklamacja powinna zawierać oczywiście odpowiednie elementy, aby mogła zostać rozpatrzona przez operatora pocztowego: imię, nazwisko lub nazwę reklamującego, adres do korespondencji reklamującego, jego podpis, datę sporządzenia reklamacji, przedmiot reklamacji, datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej, numer dokumentu potwierdzającego nadanie (w przypadku jego posiadania), uzasadnienie reklamacji, wykaz załączonych dokumentów oraz kwotę odszkodowana (jeżeli oczywiście reklamujący żąda jego wypłaty). Wykaz dokumentów, które powinny zostać dołączone do reklamacji, w zależności od jej podstaw, znajduje się w § 3. 1. I § 3.2. Rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada z 2012 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej*. W przypadku niedołączenia do reklamacji wymaganych dokumentów, bądź wykrycia przez operatora innych braków, może on wezwać reklamującego do ich usunięcia w terminie 7 dni od doręczenia wezwania. Niedostosowanie się do tego terminu spowoduje z kolei pozostawienie skargi bez rozpoznania. Operator pocztowy obowiązany jest niezwłocznie reklamację rozpatrzyć oraz w ciągu 30 dni udzielić na nią odpowiedzi. Niewywiązanie się przez operatora we wskazanym terminie z tego obowiązku skutkuje uznaniem reklamacji. Natomiast w przypadku odrzucenia reklamacji, klientowi przysługuje odwołanie, które może wnieść w terminie 14 dni od doręczenia mu odmowy.

   W opisanej sytuacji dochodzić można odszkodowania za utratę paczki pocztowej w wysokości żądanej przez nadawcę, aczkolwiek nie wyższej niż dziesięciokrotność opłaty pobranej za nadanie danej paczki. Jako, że reklamację z tytułu utraty paczki pocztowej można złożyć dopiero po upływie 14 dni od dnia jej nadania, reklamację złożyć można dopiero 30 marca.
    

2. W przypadku zagubienia przez operatora pocztowego przesyłek nierejestrowanych możliwe jest jedynie złożenie skargi - pisemnie, bądź ustnie (w dowolnym oddziale operatora pocztowego), poprzez formularz on-line, a także faksem. Skarga powinna być złożona nie później niż 30 dni od dnia nadania przesyłki, z tym zastrzeżeniem, że najwcześniej skargę taką można złożyć piątego dnia od jej nadania (w przypadku przesyłki priorytetowej), bądź siódmego dnia od jej nadania (w przypadku przesyłki niepriorytetowej). Operator pocztowy zobowiązana jest do udzielania odpowiedzi na skargę bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu jednego miesiąca. Gdyby termin miał się przedłużyć, operator informuje o tym skarżącego, wskazując jednocześnie nowy termin załatwienia sprawy. Skarga musi odpowiadać wymogom formalnym; skarżący powinien zawrzeć w niej nie tylko uzasadnienie ale i swoje imię, nazwisko, adres, podpis oraz datę jej złożenia. Z tytułu złożenia skargi nie przysługuje jednak odszkodowanie. Ewentualnych roszczeń z powodu wystąpienia szkody można dochodzić w postępowaniu cywilnym przed sądami powszechnymi. W takim wypadku nadawca winien jest jednak wykazać szkodę, jej wysokość oraz związek z niewykonaniem usługi pocztowej przez operatora pocztowego.