Stan prawny na dzień 17.09.2020
Treść regulaminu
Pełna treść regulaminu jest dostępna na stronie https://www.dhlparcel.pl/pl/dla-ciebie/obsluga/dokumenty.html
Pytania i odpowiedzi
Podstawą do wszczęcia postępowania reklamacyjnego jest złożenie przez uprawnionego reklamacji.
Reklamację można wnieść:
- z tytułu ubytku lub uszkodzenia przesyłki pocztowej niebędącej przesyłką z korespondencją:
- bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki uszkodzonej lub z ubytkiem zawartości - jeżeli został sporządzony protokół szkodowy przy przyjęciu przesyłki,
- po przyjęciu przesyłki - jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół szkodowy, w terminie 7 dni od daty przyjęcia przesyłki
- w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki;
- z tytułu utraty przesyłki - w dniu następnym po upływie terminu określonego w Usługę pocztową uważa się za nienależycie wykonaną, jeśli nastąpiło opóźnienie w doręczeniu przesyłki albo w przypadku ubytku lub uszkodzenia przesyłki. Usługę pocztową uważa się za niewykonaną w przypadku utraty przesyłki. Za utraconą uważa się przesyłkę, która nie doszła do miejsca przeznaczenia wskazanego w liście przewozowym w ciągu 30 dni od upływu terminu doręczenia. W przypadku niewykonania Usługi pocztowej niezależnie od należnego odszkodowania DHL zwraca w całości pobraną opłatę za Usługę pocztową.
- z tytułu opóźnienia w doręczeniu przesyłki w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia - po upływie tego terminu. Jednakże w żadnym przypadku wniesienie reklamacji nie może nastąpić później niż 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki.
Uprawnionymi do wniesienia reklamacji są:
- Nadawca, lub
- Odbiorca –w przypadku, gdy Nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka zostanie doręczona Odbiorcy.
Fakt uszkodzenia przesyłki zgłoś w ciągu 7 dni kalendarzowych od daty doręczenia przesyłki.
Z tytułu opóźnienia w doręczeniu przesyłki w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia - po upływie tego terminu.
Jednakże w żadnym przypadku wniesienie reklamacji nie może nastąpić później niż 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki.
Szczegółowy tryb składania i rozpatrywania reklamacji (w tym treść reklamacji oraz wymagane dokumenty) regulują:
- w zakresie Usług przewozowych: rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz. U. z 2006 r. Nr 38, poz. 266.);
- w zakresie Usług pocztowych: rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi pocztowej z dnia 26 listopada 2013 r. (Dz.U. z 2013 r. poz. 1468):
Reklamacja zawiera:
- imię i nazwisko nadawcy albo adresata albo nazwę oraz adres do korespondencji albo adres siedziby nadawcy albo adresata, zwanego dalej ,,reklamującym”;
- przedmiot reklamacji;
- datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego;
- numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej – w przypadku przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego;
- uzasadnienie reklamacji;
- kwotę odszkodowania – w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania;
- podpis reklamującego – w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej;
- datę sporządzenia reklamacji;
- wykaz załączonych dokumentów.
Do reklamacji wnoszonej w postaci innej niż za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć:
-
oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego albo oryginał pokwitowania nadania takiej przesyłki lub takiego przekazu, jeżeli taki dokument jest wydawany przez operatora pocztowego nadawcy – do wglądu;
-
oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń w przypadku jej złożenia przez inną osobę
-
kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości – w przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata – albo
-
oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki;
-
opakowanie uszkodzonej przesyłki, jeżeli operator pocztowy tego zażąda;
-
oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej, z zachowaniem terminu, wraz ze wskazaniem okoliczności bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności warunkujących dochodzenie odszkodowania, o których mowa w art.87 ust.6 ustawy;
-
przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt;
-
dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych
Należy pamiętać, aby wskazać jak najwięcej informacji o przesyłce, numer listu przewozowego, dane odbiorcy, udokumentować przesyłkę za pomocą zdjęć.
Zadeklarowana wartość przesyłki nie może przewyższać jej zwykłej wartości i na żądanie DHL powinna być potwierdzona stosownymi dokumentami (np. faktury, rachunki). Jeżeli nie zadeklarowano wartości przesyłki, przyjmuje się, że zadeklarowana wartość wynosi 500 złotych. W przypadku Usługi pocztowej deklaracja wartości przesyłki dokonywana jest wyłącznie na potrzeby ubezpieczenia przesyłki i nie wpływa na zakres odpowiedzialności DHL.
Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wyrokiem z dnia 31.01.2008 r. uznał za niedozwolone i zakazał wykorzystywania w obrocie z konsumentami postanowienia wzorca umownego o treści:
‘’Odpowiedzialność DHL Express z tytułu utraty, ubytku lub uszkodzenia przesyłki jest ograniczona do kwoty 500 zł.’’
Natomiast wyrokiem 9.09.2008 r. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał za niedozwolone i zakazał stosowania klauzuli o treści:
„Jeżeli nadawca nie zadeklarował wartości przesyłki przyjmuje się, że zadeklarowana wartość wynosi 500 zł i odpowiedzialność DHL Express ograniczona jest jak w ust. 7".
Reklamację można wnieść w każdej placówce DHL. Reklamację można wnieść w formie pisemnej, elektronicznej na adresy wskazane na stronie http://www.dhlparcel.com.pl albo ustnej do protokołu.
Adres:
DHL Parcel Polska Sp. z o.o.
Dział Reklamacji
ul. Targowa 35
90-043 Łódź
DHL rozpatruje reklamację oraz odwołanie w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia ich otrzymania.
Nie spełniała wymogów, była zbyt mało szczegółowa, nie wykazywała szkody w prawidłowy sposób. Zgłoszona po upływie roku, złożona przez nieuprawnioną osobę.
DHL nie przyjmuje przesyłek zawierających:
- gotówkę, papiery wartościowe, inne dokumenty o charakterze płatniczym;
- przedmioty wartościowe (tj. wyroby jubilerskie, dzieła sztuki, antyki, numizmatyki itp.);
- broń i amunicję;
- wyroby pirotechniczne;
- artykuły szybko psujące się, wymagające specjalnych warunków przewozu;
- towary chemicznie i biologicznie aktywne;
- zwierzęta, szczątki ludzkie i zwierzęce;
- narkotyki i substancje psychotropowe;
- leki wymagające specjalnych warunków przewozu;
- inne towary, które swoimi właściwościami mogą stanowić zagrożenie dla zdrowia osób mających z nimi styczność, bądź mogące uszkodzić lub zniszczyć inne przesyłki;
- towary, które podlegają ustawie z dnia 09.03.2017 r. o systemie monitorowania drogowego przewozu towarów;
- wyroby tytoniowe podlegające ustawie z dnia 05.07.2018 r. o ochronie zdrowia przed następstwami używania tytoniu i wyrobów tytoniowych;
- inne towary, których przewóz jest zabroniony na podstawie obowiązujących przepisów prawa.
DHL nie przyjmuje do przewozu przesyłek, jeżeli naruszałoby to przepisy prawa, a w szczególności Prawa przewozowego lub Prawa pocztowego.
W przypadku nadania przesyłki, której DHL nie przyjmuje do przewozu, Nadawca zobowiązany jest do naprawienia powstałej na skutek tego szkody (w szczególności związanej ze skażeniem środowiska) w pełnej wysokości.
W przypadku odmowy uznania reklamacji, uprawniony może wnieść odwołanie w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację.
DHL nie ma możliwości uchylić się od odpowiedzialności posługując się takimi postanowieniami uznanymi za zakazane przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów :
- zgodnie z wyrokiem z dnia 08.04.2008 r. ‘’DHL Express nie ponosi odpowiedzialności za naruszenie opakowania jako części rzeczy stanowiącej substancję przesyłki, jeśli opakowanie to jest jedynym opakowaniem przesyłki a uszkodzenie powstało jako normalne następstwo czynności ładunkowych oraz innych czynności dokonanych przez przewoźnika i związanych z wykonywaniem usług.’’
- ‘’DHL Express nie ponosi odpowiedzialności za ubytek w przesyłce w przypadku, gdy przesyłka została dostarczona do Odbiorcy lub zwrócona do Nadawcy w nieuszkodzonym opakowaniu zewnętrznym.’’ Wyrok z dnia 28.03.2008 r.
Istnieje możliwość ugody lub sporu przed właściwym sądem powszechnym.