DHL

Podstawą do wszczęcia postępowania reklamacyjnego jest złożenie przez uprawnionego reklamacji.

Reklamację można wnieść:

1. z tytułu ubytku lub uszkodzenia przesyłki pocztowej niebędącej przesyłką z korespondencją:
   • bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki uszkodzonej lub z ubytkiem zawartości - jeżeli został sporządzony protokół szkodowy przy przyjęciu przesyłki,
   • po przyjęciu przesyłki - jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół szkodowy,  w terminie 7 dni od daty przyjęcia przesyłki
   • w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki;
2. z tytułu utraty przesyłki - w dniu następnym po upływie terminu określonego w Usługę pocztową uważa się za nienależycie wykonaną, jeśli nastąpiło opóźnienie w doręczeniu przesyłki albo w przypadku ubytku lub uszkodzenia przesyłki. Usługę pocztową uważa się za niewykonaną w przypadku utraty przesyłki. Za utraconą uważa się przesyłkę, która nie doszła do miejsca przeznaczenia wskazanego w liście przewozowym w ciągu 30 dni od upływu terminu doręczenia. W przypadku niewykonania Usługi pocztowej niezależnie od należnego odszkodowania DHL zwraca w całości pobraną opłatę za Usługę pocztową.
3. z tytułu opóźnienia w doręczeniu przesyłki w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia - po upływie tego terminu. Jednakże w żadnym przypadku wniesienie reklamacji nie może nastąpić później niż 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki.

Uprawnionymi do wniesienia reklamacji są:

1. Nadawca, lub
2. Odbiorca –w przypadku, gdy Nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka zostanie doręczona Odbiorcy.

Fakt uszkodzenia przesyłki zgłoś w ciągu 7 dni kalendarzowych od daty doręczenia przesyłki.
Z tytułu opóźnienia w doręczeniu przesyłki w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia - po upływie tego terminu.

Jednakże w żadnym przypadku wniesienie reklamacji nie może nastąpić później niż 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki.

Szczegółowy tryb składania i rozpatrywania reklamacji (w tym treść reklamacji oraz wymagane dokumenty) regulują:

1. w zakresie Usług przewozowych: rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz. U. z 2006 r. Nr 38, poz. 266.);
2. w zakresie Usług pocztowych: rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi pocztowej z dnia 26 listopada 2013 r. (Dz.U. z 2013 r. poz. 1468):

Reklamacja zawiera:

1. imię i nazwisko nadawcy albo adresata albo nazwę oraz adres do korespondencji albo adres siedziby nadawcy albo adresata, zwanego dalej ,,reklamującym”;
2. przedmiot reklamacji;
3. datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego;
4. numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej – w przypadku przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego;
5. uzasadnienie reklamacji;
6. kwotę odszkodowania – w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania;
7. podpis reklamującego – w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej;
8. datę sporządzenia reklamacji;
9. wykaz załączonych dokumentów.

Do reklamacji wnoszonej w postaci innej niż za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć:

1. oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego albo oryginał pokwitowania nadania takiej przesyłki lub takiego przekazu, jeżeli taki dokument jest wydawany przez operatora pocztowego nadawcy – do wglądu;

2. oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń w przypadku jej złożenia przez inną osobę

3. kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości – w przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata – albo

4. oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki;

5. opakowanie uszkodzonej przesyłki, jeżeli operator pocztowy tego zażąda;

6. oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej, z zachowaniem terminu, wraz ze wskazaniem okoliczności bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności warunkujących dochodzenie odszkodowania, o których mowa w art.87 ust.6 ustawy;

7. przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt;

8. dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych

Należy pamiętać, aby wskazać jak najwięcej informacji o przesyłce, numer listu przewozowego, dane odbiorcy, udokumentować przesyłkę za pomocą zdjęć.

Zadeklarowana wartość przesyłki nie może przewyższać jej zwykłej wartości i na żądanie DHL powinna być potwierdzona stosownymi dokumentami (np. faktury, rachunki). Jeżeli nie zadeklarowano wartości przesyłki, przyjmuje się, że zadeklarowana wartość wynosi 500 złotych. W przypadku Usługi pocztowej deklaracja wartości przesyłki dokonywana jest wyłącznie na potrzeby ubezpieczenia przesyłki i nie wpływa na zakres odpowiedzialności DHL.

Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wyrokiem z dnia  31.01.2008 r. uznał za niedozwolone i zakazał wykorzystywania w obrocie z konsumentami postanowienia wzorca umownego o treści:
‘’Odpowiedzialność DHL Express z tytułu utraty, ubytku lub uszkodzenia przesyłki jest ograniczona do kwoty 500 zł.’’

Natomiast wyrokiem 9.09.2008 r. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał za niedozwolone i zakazał stosowania klauzuli o treści:
„Jeżeli nadawca nie zadeklarował wartości przesyłki przyjmuje się, że zadeklarowana wartość wynosi 500 zł i odpowiedzialność DHL Express ograniczona jest jak w ust. 7".

Reklamację można wnieść w każdej placówce DHL. Reklamację można wnieść w formie pisemnej, elektronicznej na adresy wskazane na stronie http://www.dhlparcel.com.pl albo ustnej do protokołu.

Adres:
DHL Parcel Polska Sp. z o.o.
Dział Reklamacji
ul. Targowa 35
90-043 Łódź

DHL rozpatruje reklamację oraz odwołanie w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia ich otrzymania.

Nie spełniała wymogów, była zbyt mało szczegółowa, nie wykazywała szkody w prawidłowy sposób. Zgłoszona po upływie roku, złożona przez nieuprawnioną osobę.

DHL nie przyjmuje przesyłek zawierających:

• gotówkę, papiery wartościowe, inne dokumenty o charakterze płatniczym;
• przedmioty wartościowe (tj. wyroby jubilerskie, dzieła sztuki, antyki, numizmatyki itp.);
• broń i amunicję;
• wyroby pirotechniczne;
• artykuły szybko psujące się, wymagające specjalnych warunków przewozu;
• towary chemicznie i biologicznie aktywne;
• zwierzęta, szczątki ludzkie i zwierzęce;
• narkotyki i substancje psychotropowe;
• leki wymagające specjalnych warunków przewozu;
• inne towary, które swoimi właściwościami mogą stanowić zagrożenie dla zdrowia osób mających z nimi styczność, bądź mogące uszkodzić lub zniszczyć inne przesyłki;
• towary, które podlegają ustawie z dnia 09.03.2017 r. o systemie monitorowania drogowego przewozu towarów;
• wyroby tytoniowe podlegające ustawie z dnia 05.07.2018 r. o ochronie zdrowia przed następstwami używania tytoniu i wyrobów tytoniowych;
• inne towary, których przewóz jest zabroniony na podstawie obowiązujących przepisów prawa.

DHL nie przyjmuje do przewozu przesyłek, jeżeli naruszałoby to przepisy prawa, a w szczególności Prawa przewozowego lub Prawa pocztowego.

W przypadku nadania przesyłki, której DHL nie przyjmuje do przewozu, Nadawca zobowiązany jest do naprawienia powstałej na skutek tego szkody (w szczególności związanej ze skażeniem środowiska) w pełnej wysokości.

W przypadku odmowy uznania reklamacji, uprawniony może wnieść odwołanie w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację.

DHL nie ma możliwości uchylić się od odpowiedzialności posługując się takimi postanowieniami uznanymi za zakazane przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów :

• zgodnie z wyrokiem z dnia 08.04.2008 r. ‘’DHL Express nie ponosi odpowiedzialności za naruszenie opakowania jako części rzeczy stanowiącej substancję przesyłki, jeśli opakowanie to jest jedynym opakowaniem przesyłki a uszkodzenie powstało jako normalne następstwo czynności ładunkowych oraz innych czynności dokonanych przez przewoźnika i związanych z wykonywaniem usług.’’
• ‘’DHL Express nie ponosi odpowiedzialności za ubytek w przesyłce w przypadku, gdy przesyłka została dostarczona do Odbiorcy lub zwrócona do Nadawcy w nieuszkodzonym opakowaniu zewnętrznym.’’ Wyrok z dnia 28.03.2008 r.

Istnieje możliwość ugody lub sporu przed właściwym sądem powszechnym.