UPS

Wg strony internetowej ups: Możesz rozpocząć procedurę reklamacyjną dla uszkodzonych lub zagubionych paczek:

1. Zagubienie: Możesz wypełnić wniosek reklamacyjny dla paczki, jeżeli nie została dostarczona w ciągu 24 godzin od spodziewanej daty i godziny dostawy. Przed wypełnieniem wniosku sprawdź wszystkie zewnętrzne drzwi i inne miejsca, w których paczka mogła zostać umieszczona: przedsionek, tylne patio, garaż i wszystkie inne miejsca wolne od działania czynników pogodowych. Porozmawiaj także z każdą osobą, która potencjalnie mogła odebrać paczkę. Jeśli wciąż nie możesz zlokalizować paczki, nadawca lub odbiorca może złożyć wniosek reklamacyjny;
2. Uszkodzenie: Zarówno nadawca, jak i odbiorca przesyłki może zgłosić uszkodzoną paczkę, natomiast firma UPS zaleca, aby takie problemy zgłaszali nadawcy;

Kto składa?: Reklamację składa nadawca (tj. strona umowy zawartej z UPS), a adresat wyłącznie w przypadku gdy:

• nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo
• gdy została mu doręczona przesyłka kurierska albo
• gdy przysługuje mu prawo rozporządzania przesyłką inną niż przesyłka kurierska.
  W zakresie zwrotu należności lub jej części z tytułu Usług dotyczących przesyłek innych niż przesyłki kurierskie reklamację składa nadawca albo odbiorca, w zależności od tego który z nich dokonał zapłaty. W indywidualnej umowie zawartej przez UPS z klientem, strony takiej umowy mogą przyznać prawo do złożenia reklamacji dotyczącej Gwarancji Zwrotu Pieniędzy innemu podmiotowi niż nadawca i adresat. W takim przypadku, do takiego podmiotu znają zastosowanie odpowiednio postanowienia dotyczące adresata.

Sporządza się zawsze do celów reklamacyjnych protokół szkody.

Wszelkie roszczenia przeciwko UPS muszą zostać zgłoszone na piśmie w możliwie jak najkrótszym terminie, jednakże nie dłuższym niż 14 dni od otrzymania w przypadku uszkodzenia (w tym częściowej utraty przesyłki), a w przypadku utraty, nie dłuższym niż 60 dni od przekazania towarów UPS w celu ich transportu (przesyłkę uważa się za utraconą po 30 dniach od jej przewidywanego terminu doręczenia). Ponadto, roszczenia z tytułu świadczenia Usług przedawniają się z upływem jednego roku. Termin, o którym mowa powyżej nie ma wpływu na prawa, jakie przysługują nadawcy zgodnie z Przepisami Konwencyjnymi lub innymi bezwzględnie obowiązującymi przepisami prawa. Szczegółowe zasady zgłaszania roszczeń są określone w procedurze reklamacyjnej.

Ponadto, roszczenia z tytułu świadczenia Usług przedawniają się z upływem jednego roku. Termin, o którym mowa powyżej nie ma wpływu na prawa, jakie przysługują nadawcy zgodnie z Przepisami Konwencyjnymi lub innymi bezwzględnie obowiązującymi przepisami prawa. Szczegółowe zasady zgłaszania roszczeń są określone w procedurze reklamacyjnej.

Reklamacja powinna zawierać:

1. datę sporządzenia reklamacji;
2. imię i nazwisko (nazwę) i adres do korespondencji (siedziby) osoby składającej reklamację;
3. przedmiot oraz uzasadnienie reklamacji;
4. kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dowodu nadania) chyba że wnoszący reklamację nie domaga się naprawienia szkody, oraz dokumentację potwierdzającą wysokość poniesionej szkody – za wyjątkiem sytuacji, gdy reklamacja dotyczy wyłącznie zwrotu opłat za przewóz w ramach Gwarancji Zwrotu Pieniędzy;
5. datę i miejsce nadania przesyłki;
6. numer przesyłki kurierskiej;
7. wykaz załączonych dokumentów;
8. podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji – w przypadku reklamacji zgłoszonej w formie papierowej, albo dane identyfikujące adresata w przypadku złożenia reklamacji w innej formie.

Można dopisać:

• Dane kontaktowe odbiorcy: W tym imię, nazwisko, numer telefonu i adres e-mail. W ten sposób firma UPS będzie mogła szybciej zgłosić się po dodatkowe dane, poinformować o zmianie statusu zgłoszenia lub dalszych etapach procedury reklamacyjnej.
• Data odbioru
• Waga paczki (tylko dla pojedynczych paczek)
• Opis problemu, wraz z fotografiami
• Liczba zagubionych lub uszkodzonych towarów
• Numery referencyjne/monitorowania paczki
• Wartość towaru i waluta

Do reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu roszczenia:

1. dokumenty dotyczące zawarcia umowy (w szczególności dowód nadania, kopia faktury w przypadku płatności gotówką);
2. inne dokumenty związane z rodzajem i wysokością roszczenia; Składa się oryginały lub kopie poświadczona przez UPC gdy forma papierowa.

Do reklamacji dotyczącej przesyłki kurierskiej powinny być, dodatkowo do dokumentów wskazanych w ust. 1, dołączone:

1. oświadczenie nadawcy jeżeli zrzeka się swoich praw do dochodzenia roszczeń na rzecz adresata przesyłki kurierskiej;
2. kopię protokołu sporządzonego przez UPS bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki kurierskiej lub stwierdzonych ubytkach w jej zawartości – w przypadku przyjęcia przesyłki kurierskiej przez adresata, albo oświadczenie przyjmującego przesyłkę kurierską o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach tej przesyłki złożone bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki;
   (Dokumenty z punktu 1 i 2 podpunkt 1 i 2 powinny być złożone w oryginale lub kopii poświadczonej przez UPS – w przypadku reklamacji składanych w formie papierowej oraz w kopiach – w przypadku składania reklamacji w innej formie. Pozostałe dokumenty mogą być składane w kopiach. W celu prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, UPS może w każdym czasie zażądać przekazania mu oryginałów takich dokumentów lub ich poświadczonych kopii. )
3. oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki kurierskiej złożone w ciągu 7 dni od przyjęcia przesyłki , wraz z przedstawieniem dowodów, że ubytki lub uszkodzenia przesyłki powstały w czasie między przyjęciem przesyłki przez UPS w celu wykonania usługi a jej doręczeniem adresatowi;
4. przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki kurierskiej oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt.

UPS ma prawo zażądać dołączenia do reklamacji składanej w formie pisemnej również opakowania przesyłki.

O wysokości odszkodowania za poniesione straty decyduje realna wartość uszkodzonego towaru, na której udowodnienie powinniśmy przedstawić jakiś dokument, np. fakturę czy paragon.
Jeżeli uszkodzeniu uległ tylko jeden z elementów towaru, powinniśmy ubiegać się o odszkodowanie częściowe. Chyba że jesteśmy w stanie dowieść, że pozostały towar (nieuszkodzony) bez tego jednego elementu stał się bezużyteczny, wówczas możemy wnioskować o całościowe odszkodowanie.

Co do zasady UPS wg ogólnych warunków świadczenia usług nie odpowiada w zakresie lucrum cessans, ani za szkody pośrednie lub wynikowe takie jak np. strata szans biznesowych. Nie ponosi także odpowiedzialności za szkodę dotyczącą opakowania lub jego utratę.

W formie pisemnej, elektronicznej (w tym faksowej, na adres e-mail bądź poprzez wypełnienie formularza kontaktowego na stronie www.ups.com) lub ustnej do protokołu. Reklamacja z tytułu opóźnienia w doręczeniu przesyłki objętej Gwarancją Zwrotu Pieniędzy (w rozumieniu pkt 7 Ogólnych Warunków Świadczenia Usług) może być także zgłoszona w formie telefonicznej do Działu Obsługi Klienta UPS i jest rozpatrywana w takim przypadku niezwłocznie także w formie telefonicznej. W przypadku nieuznania reklamacji telefonicznej w całości lub części, UPS udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej.

Reklamację składa się na:
adres siedziby UPS Polska Sp. z o.o. ul. Prądzyńskiego 1/3, 01-222 Warszawa lub siedziby lokalnych oddziałów UPS na terenie Polski lub adresy email:dipl@ups.com(reklamacja na zaginięcie i uszkodzenie), custsvcplpl@ups.com (nieterminowe doręczenie), faksem na numer: +48-22-534-08-01 oraz billingpoland@ups.com (reklamacje finansowe), a w odniesieniu do reklamacji dotyczących Gwarancji Zwrotu Pieniędzy – pod numerem + 48 22 534 00 00.

UPS rozpatruje reklamację niezwłocznie. Termin udzielenia odpowiedzi na prawidłowo sporządzoną i zawierającą wszelkie wymagane dokumenty reklamację nie może przekroczyć 30 dni od dnia otrzymania takiej reklamacji w odniesieniu do przesyłek krajowych (termin ten uważa się za zachowany jeżeli odpowiedź na reklamację zostanie wysłane w tym terminie).

UPS wzywa reklamującego, aby usunął braki w terminie:

1. 7 dni od dnia otrzymania wezwania, w przypadku przesyłki kurierskiej, z pouczeniem reklamującego, że nieuzupełnienie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania;, powyższego terminu nie wlicza się do terminu rozpatrzenia reklamacji; albo
2. 14 dni, od dnia otrzymania wezwania, w przypadku innej przesyłki, z pouczeniem reklamującego, że za datę wniesienia reklamacji przyjmuje się datę otrzymania przez UPS uzupełnionej reklamacji.

Reklamację zgłoszoną przez osobę nieuprawnioną traktuje się jak nie wniesioną o czym UPS powiadomi niezwłocznie reklamującego informując go o możliwości zgłoszenia reklamacji przez osobę uprawnioną.

• W przypadku jej niekompletności  i  nieuzupełnienia braków formalnych.
• Nie została wniesiona w terminie.

UPS opisuje warunki, rozmiary i zakazy dotyczące przesyłek w regulaminie.

UPS nie ponosi odpowiedzialności jeżeli niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi nastąpiło:

1. wskutek siły wyższej,
2. z przyczyn występujących po stronie nadawcy lub odbiorcy, niewywołanych winą UPS,
3. z powodu naruszenia prawa lub warunków przez nadawcę,
4. z powodu właściwości przesyłki

Chyba, że UPS popełniło czyn niedozwolony, działanie nastąpiło z winy umyślnej lub jest wynikiem rażącego niedbalstwa. W takich przypadkach UPS ponosi odpowiedzialność z KC.

Każda reklamacja zawiera pouczenie o prawie odwołania od wydanej decyzji (wraz ze wskazaniem adresu na jaki należy złożyć odwołanie) lub wniesienia pozwu do właściwego miejscowo sądu, a w przypadku przesyłek kurierskich o możliwości dochodzenia roszczeń również w postępowaniu mediacyjnym przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej, albo przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji dotyczącej krajowych przesyłek kurierskich w całości lub w części, reklamujący może wnieść odwołanie do UPS w terminie 14 dni od jej doręczenia. UPS rozpoznaje takie odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego o wyniku rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania takiego odwołania. Informacja o wyniku rozpatrzenia odwołania powinna również zawierać pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia odszkodowania w postępowaniu sądowym, albo mediacyjnym przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej albo przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.